10 de Noviembre 2010. Acabo de redescubrir mi cuenta de Twitter @ddchack después de 8 meses de abandono total. La creé en febrero porque todos hablaban de esta red de "microblogging" (qué término más pretencioso). Publiqué dos tweets genéricos, seguí a 5 personas random, y me olvidé que existía. Hasta que descubrí su verdadero poder en Ecuador: hacer que las empresas te escuchen.
Febrero 2010: El nacimiento de @ddchack (y su muerte inmediata)
Como todo tech wannabe, creé mi cuenta cuando Twitter empezaba a sonar fuerte. Mi primer tweet fue algo patético como "Probando Twitter desde Quito". Revolucionario, lo sé. Seguí a algunos tech influencers gringos, CNN, y pare de contar.
¿El problema? No entendía el punto. Facebook tenía fotos, videos, juegos. Twitter tenía... 140 caracteres. "¿Para qué quiero esto si tengo Facebook?", pensé. Y así, @ddchack entró en coma digital.
Noviembre 2010: El despertar accidental
Volví por accidente. Buscando información sobre un problema técnico, Google me llevó a un thread de Twitter. "Ah, cierto, tengo cuenta". Me logueo esperando encontrar tumbleweeds digitales. En cambio, descubro un Ecuador diferente en Twitter.
Empresas respondiendo quejas EN PÚBLICO. El Municipio de Quito actually contestando. Gente organizándose, quejándose, y lo más importante: LOGRANDO COSAS.
El bache que cambió mi perspectiva
Contexto: Vivo en Carretas de Carcelén, al norte de Quito. En nuestra calle había un bache que no era bache, era cráter. Los carros literalmente frenaban, lo rodeaban despacio, como si fuera zona de guerra. Llevaba MESES así.
Mi esposa y los vecinos habían llamado a la Empresa de Obras Públicas del Municipio incontables veces. "Sí señor, ya tomamos nota". "Pronto enviaremos una cuadrilla". "Está en proceso". Meses de "está en proceso" y el cráter seguía creciendo.
Un día, frustrado después de casi destrozar el carro (otra vez), decidí probar este Twitter del que todos hablaban. Escribí algo como:
"@ObrasPublicasQui El bache en Carretas de Carcelén ya parece cráter lunar. Meses reportando y nada. ¿Esperan que traigamos nuestro asfalto? #ArreglenLasCalles"
Lo publiqué esperando nada. Era mi tercer tweet en 8 meses desde @ddchack.
La magia del escarnio público
A las 2 horas: "@ddchack Disculpe las molestias. Por favor envíenos la ubicación exacta por DM para dar seguimiento inmediato."
Wait, what? ¿Respuesta en 2 horas cuando las llamadas no lograron nada en meses?
Envié la ubicación. Al día siguiente había una cuadrilla evaluando. A los 5 días estaban trabajando. En menos de una semana, el cráter era historia. Mi esposa no lo podía creer. "¿En serio arreglaron eso por un tweet?"
Sí. En serio.
El poder del public shaming en Latinoamérica
Aquí descubrí la diferencia cultural. En USA, Twitter es para seguir celebridades y compartir pensamientos random. En Latinoamérica, especialmente Ecuador, Twitter se convirtió en el único canal de servicio al cliente que funciona.
¿Por qué? Simple: vergüenza pública. Una llamada al call center muere en el olvido. Un tweet quejándose está ahí, público, para que todos vean la incompetencia de la empresa/institución.
Las empresas ecuatorianas ODIAN el bad PR en Twitter. Y lo entienden: en un país pequeño, un tweet viral puede destruir reputaciones.
Mis experimentos con Claro Ecuador
Después del éxito del bache, probé con mi pesadilla personal: Claro Ecuador.
Problema 1 - Cobertura fantasma:
"Full cobertura 3G" decía el mapa. En mi casa: 1 raya con suerte. Llamadas al *611: "La cobertura en su zona es óptima señor". Claro, óptima para hormigas tal vez.
Tweet: "@ClaroEcuador Su "cobertura óptima" en Carcelén significa 1 raya? Pago plan completo para servicio de smoke signals? #ClaroMiente"
Respuesta en 30 minutos. Visita técnica programada. Resulta que sí había problemas con la antena del sector. Quién lo hubiera imaginado.
Problema 2 - La factura mágica:
Mi plan: $29.99. Mi factura: $47.83. ¿Los cargos extra? "Servicios adicionales" que nunca pedí. Call center: "Debe acercarse a una agencia". Agencia: "Debe llamar al call center".
Tweet: "@ClaroEcuador Mi plan es $30 pero cobran $48. Servicios fantasma que no pedí. Ya me cansé del ping pong entre agencia y call center #EstafaClaro"
Magia: No solo respondieron, sino que el mismo gerente de servicios me llamó. Factura corregida, servicios removidos, y 2 meses de compensación.
Las reglas no escritas del Twitter Ecuador
En estas semanas de activismo digital aprendí el protocolo:
- Username importa: @ddchack suena tech-savvy. Ayuda a que te tomen en serio.
- Timing es clave: 9-11 AM cuando los CM están frescos. 3-5 PM cuando necesitan cerrar casos.
- Evidencia visual: Foto del bache, screenshot de la factura. Una imagen = mil quejas.
- Menciona consecuencias: "Considerando cambiarme a la competencia" es kryptonita corporativa.
- RT estratégico: Si no responden, RT tu propia queja en horas pico.
El ecosistema Twitter Ecuador que descubrí
No solo empresas. Periodistas hambrientos de historias, activistas buscando causas, políticos fingiendo que les importa. Es un ecosistema completo de presión social.
Cuentas clave que descubrí:
- @DefensoriaEC - Cuando las empresas no responden
- @PeriodistasEC - Para escalar quejas
- Los CM de empresas grandes - Más poder del que crees
Lo que Twitter me enseñó sobre Ecuador
En Ecuador, la imagen pública importa más que el servicio real. Las empresas gastarán más en CM para Twitter que en mejorar su call center. Es triste pero es la realidad.
También aprendí que no estoy solo. Miles de ecuatorianos descubrieron el mismo hack: Twitter funciona cuando nada más funciona.
Mi nueva vida como @ddchack
De 2 tweets en 8 meses a 50 en las últimas 2 semanas. No soy Twitter celebrity ni pretendo serlo. Pero encontré una herramienta que funciona en un país donde pocas cosas funcionan.
Mi esposa ya no se sorprende cuando algo se arregla "por Twitter". Es más, ahora me pasa los problemas: "Pon eso en tu Twitter ese". Se convirtió en broma familiar.
¿Es ideal que necesitemos escarnio público para obtener servicio básico? No. ¿Funciona? Absolutamente.
Así que aquí estoy, @ddchack, con 47 followers pero con el poder de hacer que las empresas tiemblen. En Ecuador, eso vale más que ser verificado.
Twitter: Vine por el hype, me quedé por el customer service. 140 caracteres que valen más que mil llamadas.
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Juan Muñoz